论国内酒店客房服务质量存在的问题及原因

    一﹑目前国内酒店客房服务质量存在的问题

    我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：

    (1)服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

    (2)设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。

    (3)安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。(毕业论文参考网收集整理论文)

    (4)卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店客房而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

    (1)质量管理意识淡薄。不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

    (2)质量管理手段乏力。酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

    (3)质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮。